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衛生部的“聲音”是無窮無盡的。
衛生部門的“聲音”沒完沒了——夜探12320衛生公益熱線。
“丁玲玲...你好！這是12320健康熱線。有什么事嗎？”
夜色漸深，市疾控中心13樓的12320健康熱線依然燈火通明，鈴聲不斷。接線員用柔和的語氣接聽每一個電話，耐心細致地回答關于公眾健康問題的問題。
新聞背景:
石家莊12320
石家莊12320健康熱線成立于2006年11月。設有20個日常咨詢席位和15名顧問，是國內第一條、規模最大的健康熱線。該熱線承擔著傳染病和突發公共衛生事件報告、疾病預防保健知識咨詢、公共衛生法律法規政策咨詢、受理醫療衛生問題投訴舉報、就醫咨詢等功能。自開通以來，我市12320共受理各類服務23.43萬人次，其中咨詢22.71萬人次，投訴7200人次。此外，12320還主動參與了全國戒煙干預、疫苗接種調查，以及市衛生系統服務人群滿意度調查等。，在衛生部門與公眾之間架起了溝通的橋梁，為促進衛生事業發展、維護社會穩定發揮了積極作用。
兩三寸的數據應該徹底了解。
“就在三個月前，我兒子接種DTP疫苗后開始發燒。我該怎么辦？”7月30日23: 00，電話里傳來一個年輕媽媽焦急的聲音。這是顧問王曼今天接聽的第56個電話。
“首先排除疫苗接種以外的因素引起的發熱，比如孩子洗澡、房間開著空和感冒等。接種DTP疫苗引起的發熱癥狀是比較常見的不良反應。如果孩子體溫不超過38.5℃，不用擔心，先注意觀察，一兩天后癥狀自行緩解即可；如果體溫超過38.5°C，或病情導致孩子無法正常進食和睡眠，應及時就醫。”王曼用一個清晰而準確的回答安撫了焦慮的母親。
王曼沒有閱讀任何醫學資料，也沒有調動任何專家學者，直接用自己儲存的知識為被咨詢的市民答疑解惑。“每天下午有一個小時的培訓，市醫療衛生機構發布的任何新動態信息都會第一時間知曉。”自12320年工作以來，王曼幾乎每天都在增加新的知識，整理的材料被記錄在五個筆記本上。
當我第一次到達12320時，王曼必須記住的材料有兩三英寸厚。涵蓋疫苗接種、政策法規、傳染病防治和臨床醫學。“這些都需要用心去熟悉，不能等到求助熱線接通。”1320主任馮告訴。
根據操作規程，在接聽熱線的過程中，如有無法當場解答的問題，王曼會第一時間咨詢專家并主動解答，并記錄問題進行培訓學習。質量檢查員將每天評估電話錄音，分析和討論典型錄音，供所有顧問研究和討論。
277名醫學專家提供堅強后盾。
“無論信息多么完整，都無法解決遇到的所有問題。因此，我們充分利用行業資源，撬動外部大腦，與來自市級醫療衛生機構不同專業部門的277名副主任醫師及以上組成健康熱線專家庫，為全市人民打造最權威的健康信息交流平臺。”市衛生和計劃生育委員會宣傳部部長陳說。
市民李新國經常感冒，早上手關節會腫。知道12320健康熱線可以幫助解決困難，我抱著試一試的心態給專家打了電話。值班專家、市中醫院肺部疾病科副主任楊現場解答:“這種情況更適合治療喂狗，通過外敷可以提高身體免疫力，減少感冒發作的頻率，緩解關節疼痛。”
在專家的指導下，李新國的癥狀明顯緩解。他不用整天打針吃藥，精神飽滿地回去工作。“沒想到打個電話就能解決我的老問題。12320真的是隱形健康顧問。”李新國開心地笑了。
“我們的專家庫覆蓋了市級醫療衛生機構的所有專業，提供內科、外科、婦科、兒科、耳鼻喉科最權威、最細致的醫療咨詢，讓市民足不出戶就能得到專業指導。同時，我們會根據公眾咨詢的熱點問題，定期調整專家庫成員，保持權威性和實用性。只要是健康問題，市民撥打12320就能得到滿意的服務。”陳對說道。
在80片安眠藥的威脅下救你一命。
“我不想活了，我手里拿著80片安定……”已經是7月31日凌晨，咨詢師張突然接到一個緊急電話。怎么辦？在最初幾秒鐘的恐慌之后，小張以他深厚的專業素養迅速恢復了鎮靜。既然對方愿意打電話，只要安撫得當，還有挽回的機會。一邊這樣想著，小張一邊迅速的和電話那頭聊了起來。
“你今天出去了嗎？夏天到了，我家門前柳樹上的蟬不停地叫，好熱鬧。”在轉移對方注意力的同時，小張旁敲側擊，詢問了對方自殺的原因，并通過三方電話網轉接了市精神衛生中心的電話。
原來這是一個五十多歲的殘疾人，患有嚴重的糖尿病，妻子因為家庭問題和他離婚了。之后，他的情緒再也沒有恢復，最終患上了抑郁癥。他想吃安眠藥結束生命，尋求解脫。
就在專家的電話要接通的時候，顧問突然掛斷了。所有現場顧問的心又一次懸了起來。小張馬上回了電話，忙，忙，忙...時間過去了，已經過了工作時間。小張還在桌前等著，不停地回撥維持生命的號碼。
二十次，三十次，四十次...回撥終于接通了。市精神衛生中心杜主任和幫工進行了一個多小時的心理干預。經過安撫，輔導員終于放棄了自殺的念頭，同意去醫院治療。這時，所有在現場等待的顧問都松了口氣。沒有人注意到外面很亮，清晨的鳥兒在枝頭唱著生命的贊歌。
