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前一條。

遵守法律是醫患溝通的底線。

醫院是一個崇高的希望之地，但有時也充滿了憤怒。在這種醫療環境下，患者和醫生都感到不舒服。在這種情況下，為了改變這種情況，恢復一個舒適和無準備的醫療環境，我們有責任做出努力。比如在醫患發生糾紛時，我們懂得通過法律途徑維權。近年來，全國各地發生的暴力傷害醫生事件轟動一時，盡快將醫患糾紛的處理方式帶回法治軌道成為當今最大的呼聲。畢竟，把它放在任何人身上都是不對的。

本報記者盧玨

不少患者選擇第三方調解

蘇州市醫療糾紛調解委員會位于獅子街。作為醫患之間相對獨立的第三方，該委員會主要負責姑蘇區、工業園區和高新區的調解工作。2010年至2014年，1200多名患者自愿選擇來此調解維權。
調解委員會負責人姚慶林告訴記者，近年來，每年受理的醫療糾紛案件數量穩步增長，增幅不到10%。“愿意來我們這里調解的患者可以信任我們。說實話，我們很珍惜患者的這種信任，所以我們盡力傾聽他們的訴求。”經過努力，該委員會在過去五年中成功調解了1199起案件，成功率為97.4%。【/br/】據了解，蘇州市醫療糾紛調解委員會等全市各級調解組織均遵循《蘇州市醫療糾紛預防和處理辦法》(以下簡稱《辦法》)。姚慶林在多年的調解工作中發現，醫患糾紛的發生可能是醫生造成的，比如醫護人員的服務技能和態度，醫療機構的管理水平和能力。也可能是患者的原因，《辦法》在這些方面，都有詳細的規定。【/br/】在具體調解中，工作人員還會幫助患者理清前因后果，使其盡可能了解醫學客觀存在的局限性和風險性，以引起雙方的理解和體諒。“有時候我們要和雙方反復談幾輪，但由于醫患雙方的認知結構差異較大，我們最終還是會建議他們通過醫療事故鑒定或者司法途徑解決問題。”

去年，17名受傷醫生被依法處理

近年來，全國各地暴力傷害醫生事件頻發，甚至造成醫患雙方死亡的嚴重后果。這樣的悲劇太可怕了。共同面對疾病，醫患矛盾更加復雜，為什么非要用打頭、用命來解決呢？！”我市一家醫院的患者溝通服務負責人感嘆道。【/br/】為切實維護醫療機構正常秩序，2012年，衛生部、公安部聯合發布《衛生部、公安部關于維護醫療機構秩序的通知》(以下簡稱《通知》)。根據《通知》，在醫療機構內燒紙錢、設立靈堂、擺花圈、非法攔死、聚眾鬧事的，非法攜帶易燃易爆危險品、管制器械進入醫療機構的，侮辱、威脅、恐嚇、故意傷害醫務人員或者非法限制其人身自由的，故意損毀、盜竊、搶奪醫療機構公私財物的，倒賣醫療機構登記證書的；還有。構成犯罪的，依法追究刑事責任。【/br/】去年，最高法、國家衛計委等部門發布《關于依法懲治醫療犯罪維護正常醫療秩序的意見》，對毆打醫務人員、故意傷害醫務人員身體等六類醫療犯罪進行了嚴懲。【/br/】日前，記者從我市公安部門了解到，2014年，因毆打致17名醫護人員受傷的案件有15起，均由公安機關依法處理。此外，對于職業醫療的隱患，市公安局內保科負責人表示，他們會收集每一起醫患糾紛中過度激動人員的身份數據，并在平臺中自動比對，識別出職業醫療人員。一旦被發現，他們將被依法處理。

是時候梳理分析患者的投訴了

然而，反復強調法治的約束力，其實只是“退一萬步”的最后一道防線。如今，呼吁醫患之間的法治不是為了批評或懲罰任何人。即使用法律處理極端，也絕不是最終目的。對此，江蘇大學第一附屬醫院患者服務中心主任顧認為，在醫院設立警務室等措施，只能在無奈之下采取；最根本的辦法是依靠加強溝通和制度的完善，最終使兩者真誠地、長遠地“和解”。
比如，探索完善保險制度。采訪中，幾乎每個受訪者都向記者提到了保險。“國外有比較完善的保險制度。如果發生醫療糾紛，需要賠償，大部分由保險公司或專項資金解決。”市醫院東區醫患溝通辦公室負責人表示，醫療事故保險制度的建立一方面可以有效分散和化解醫療風險，另一方面可以提高患者的風險意識，有效化解醫患之間的直接對抗。
此外，就在去年，顧的“醫患管理軟件”獲得了國家軟件著作權。她指出，面對今天的新形勢，各醫院負責患者溝通服務的工作人員每天都在忙于處理復雜的投訴，是時候對這些投訴進行統計和梳理了。
“病人為什么來投訴？有哪些醫學問題？哪些只是患者不理解造成的？大數據時代，需要做理性的系統分析，找出問題所在，對癥治療，而不是躍躍欲試。”顧希望全國各地的醫療投訴處理人能夠共同關注醫患糾紛，以分析討論為主題，集思廣益，理性疏導和處理投訴，引領回到法治的基本軌道，同時有效滿足患者，改善醫患關系。